CRM (Customer Relationship Management) - System Zarządzania Relacjami z Klientem

Systemy CRM to oprogramowanie wspierające procesy zachodzące w tzw. "front-office" przedsiębiorstwa, czyli służące do obsługi klientów, działalności marketingowej i serwisowej firmy. Sprawna obsługa Klientów od ich pozyskania, poprzez dostarczanie wymaganych produktów, aż do utrzymania dotychczasowych Klientów wymaga specjalistycznego, bardzo wyprofilowanego rozwiązania informatycznego.

Tworzone przez bit.net systemy CRM zapewniają kompleksowe wspomaganie operatorów call-center, posiadają rozbudowany system raportowania dla kadry zarządzającej oraz system zbierania informacji o kliencie. Mogą tez być używane przez dział sprzedaży i marketingu.

Systemy CRMumożliwiają głównie:

• Składanie zamówień - od prostego wprowadzania zamówienia, po pełne wspomaganie negocjacji z klientem wraz z bieżąca kalkulacja, sugerowaniem ilości towar na podstawie poprzednich zamówień, zapasów w magazynie oraz aktualnych promocji. Systemy CRM oferują także możliwość przechowywania zamówień niepotwierdzonych;
• Wspomaganie przeprowadzania rozmów telefonicznych - zarządzanie cyklem rozmów i organizacja spotkań z klientami, zbieranie informacji o kliencie, przejrzyste prezentacje wszystkich potrzebnych operatorowi danych;
• Organizowanie kampanii marketingowych, na podstawie analizy zamówień oraz danych dotyczących preferencji klientów;
• Współpracę z istniejącymi systemami sprzedaży w zakresie wprowadzania zamówień i zarządzania informacjami o zasobach magazynowych;
• Rozbudowywanie bazy klientów poprzez marketing bezpośredni;
• Zarządzanie informacjami o kliencie (dane dotyczące adresu i numerów telefonów, informacje o zainstalowanym u klienta sprzęcie, cechy punktu sprzedaży itp.);
• Badanie wydajności call-center za pomocą wielu dowolnie profilowanych raportów, np. dotyczących efektywności wykonywanych telefonów i wielkości składanych zamówień.

Systemy składają się z następujących modułów:

• Moduł sprzedaży, który umożliwia składanie zamówień, wspomaga rozmowy telefoniczne oraz udostępnia informacje dotyczące zasobów magazynowych, cen i promocji;
• Moduł marketingu, który jest odpowiedzialny za pomoc w organizowaniu kampanii, zbieranie informacji o klientach, rozbudowę bazy klientów, organizowanie, planowanie i wspomaganie rozmów telefonicznych oraz spotkań z klientami (współpraca z programami pocztowymi, np. Microsoft Outlook Express);
• Moduł zarządzania, który odpowiada za administrację systemem, raportowanie, monitorowanie aktywności call-center i planowanie kontaktów z klientami.

Zastosowanie systemów informatycznych wspomagających zarządzanie relacjami z klientami umożliwia:

• Wzrost zysków firmy zarówno poprzez automatyzację zamówień i ofert, jak i poprzez pozyskiwanie nowych klientów;
• Redukcję kosztów, głównie poprzez zwiększenie wydajności pracowników;
• Zminimalizowanie czasu dotarcia do informacji, które pozwolą udzielić odpowiedzi na zadane przez klienta pytanie - uzyskanie informacji technicznych o nowych produktach jest prostsze, a tym samym wiedza klientów o ofercie większa;
• Sprzedaż najbardziej odpowiednich dla danej grupy odbiorców kombinacji produktów i usług;
• Redukcję czasu i kosztów obsługi transakcji zakupu lub sprzedaży produktu/usługi;
• Odpowiednią organizację akcji promocyjnych oraz staranny dobór grup docelowych, co zmniejsza koszty działań marketingowych;
• Sprawniejsze i dokładniejsze przygotowywanie raportów i prognoz sprzedaży, co sprawia, że kadra zarządzająca może szybko i skutecznie podejmować trafne decyzje dotyczące dalszej strategii firmy;
• Szybki serwis, który umożliwia natychmiastowe opanowanie każdego problemu.